Di tengah gelombang globalisasi dan transformasi digital yang kian pesat, sektor Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) menjadi tulang punggung perekonomian Indonesia. Kontribusi mereka tidak main-main, menyumbang lebih dari 60 persen Produk Domestik Bruto (PDB) nasional dan menyerap hampir 97 persen total angkatan kerja. Lebih dari sekadar angka ekonomi, UMKM adalah motor penggerak pemerataan sosial, efektif dalam mengurangi kemiskinan, dan mendorong pertumbuhan inklusif di berbagai pelosok negeri. Namun, di balik peran vital ini, UMKM menghadapi tantangan berat. Tingkat persaingan pasar yang meningkat, munculnya platform digital yang disruptif, serta perilaku konsumen yang semakin dinamis, membuat upaya mempertahankan loyalitas pelanggan menjadi kian sulit. Fenomena ini terasa lebih mendalam bagi UMKM syariah, yang tidak hanya dituntut efisien secara ekonomi, tetapi juga harus teguh pada nilai-nilai moral Islam.
Dalam riset berjudul "Why Are Muslim Consumers More Loyal? The Role of Trust in Amanah Based Business Practices" yang dilakukan oleh Besse Faradiba, Damirah, Ida Ilmiah, dan Widyawati Kadir dari State Islamic Institute of Parepare dan National Dong Hwa University, terungkap sebuah konfirmasi penting. Studi ini menganalisis pengaruh strategi manajemen dan kualitas produk serta layanan terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai amanah sebagai variabel mediasi, pada 313 responden UMKM Islam di Kota Makassar. Peneliti menemukan bahwa kombinasi kualitas produk yang unggul dan implementasi nilai amanah adalah fondasi utama kepercayaan yang krusial dalam membangun loyalitas konsumen Muslim.
Fondasi Amanah dalam Bisnis Syariah
UMKM berbasis syariah memiliki keistimewaan dalam struktur ekonomi Indonesia karena secara inheren mengintegrasikan kinerja bisnis dengan prinsip-prinsip etika Islam. Konsep-konsep seperti amanah (dapat dipercaya), sidq (kejujuran), dan 'adl (keadilan) bukan sekadar retorika, melainkan panduan operasional. Menurut Hasan (Juwaini et al., 2022), UMKM yang secara konsisten menerapkan amanah dalam praktik manajerial—meliputi hubungan pelanggan, transparansi keuangan, dan kualitas layanan—cenderung mendapatkan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dari konsumen. Kepercayaan inilah yang pada gilirannya menumbuhkan loyalitas jangka panjang.
Namun, realitas di lapangan kerap berbeda. Beberapa studi (Jiang et al., 2021; Eller et al., 2020) mengemukakan bahwa banyak UMKM Islam masih memprioritaskan profitabilitas jangka pendek, mengabaikan penerapan nilai-nilai etika secara konsisten. Kondisi ini berpotensi melemahkan kepercayaan konsumen dan mengurangi daya saing pasar. Oleh karena itu, membangun loyalitas melalui manajemen berbasis amanah bukan hanya sekadar kewajiban moral, tetapi telah menjadi kebutuhan strategis yang mendesak untuk keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis. Loyalitas konsumen dalam bisnis Islam, berbeda dari sistem konvensional, tidak hanya ditentukan oleh kepuasan produk semata, tetapi juga oleh kepercayaan (thiqa) dan keterlibatan moral yang mendalam antara bisnis dan pelanggannya.
Segmen konsumen Muslim milenial, yang kini mendominasi pasar, semakin menghargai praktik bisnis yang etis dan bertanggung jawab. Survei Millennial Deloitte (Google et al., 2023) menunjukkan bahwa sekitar 60 persen konsumen milenial lebih memilih produk dari perusahaan yang menunjukkan tanggung jawab sosial dan etika yang jelas. Bagi UMKM syariah, tren ini menyoroti pentingnya membedakan diri tidak hanya melalui kualitas produk dan inovasi, tetapi juga melalui integritas moral dan komitmen sosial (Nasution, 2018). Mengintegrasikan amanah sebagai strategi manajerial, dengan demikian, memberikan dimensi keunggulan kompetitif tambahan yang menjembatani nilai-nilai etika dengan hasil berbasis kinerja, selaras dengan ekspektasi konsumen di pasar Islam modern.
Kualitas Produk dan Layanan: Lebih dari Sekadar Fisik
Kualitas produk umumnya didefinisikan sebagai kemampuan sebuah produk untuk memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Yadav & Pathak, 2016). Namun, dalam konteks UMKM Islam, dimensi kualitas ini harus disertai dengan prinsip halal dan thayyib (baik, bersih, dan berkah). Produk berkualitas tidak hanya memenuhi aspek material seperti performa, fitur, dan daya tahan, tetapi juga harus selaras dengan nilai-nilai spiritual dan moral sesuai syariat Islam. Demikian pula, kualitas layanan—yang dinilai dari keunggulan yang diharapkan pelanggan (Kandampully et al., 2015)—harus mencakup dimensi seperti tangibles (bukti fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, yang semuanya juga harus sejalan dengan prinsip-prinsip Islam.
Studi ini secara konsisten menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan koefisien jalur sebesar 0.616, kualitas produk dan layanan menjadi faktor paling dominan yang memengaruhi loyalitas pelanggan di UMKM syariah. Angka ini menegaskan bahwa kinerja produk yang nyata, yang memenuhi standar halal dan thayyib, tetap menjadi prediktor kuat bagi loyalitas konsumen. Temuan ini selaras dengan teori Expectation-Confirmation Theory (Ammar & Ahmed, 2016), yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan meningkat ketika kinerja produk atau layanan aktual memenuhi atau melampaui ekspektasi.
Kepercayaan Konsumen sebagai Jembatan Psikologis
Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai "kesediaan konsumen untuk bergantung pada penyedia produk atau layanan berdasarkan keyakinan bahwa penyedia akan memberikan hasil positif" (Kandampully et al., 2015). Liu-Thompkins et al. (2022) lebih lanjut mendefinisikan kepercayaan sebagai "kesediaan untuk mengandalkan pihak lain yang diyakini memiliki integritas dan kapabilitas." Dari perspektif psikologis, kepercayaan terbentuk melalui tiga elemen utama: kepercayaan kompetensi (keyakinan terhadap kemampuan perusahaan), kepercayaan integritas (keyakinan terhadap kejujuran perusahaan), dan kepercayaan niat baik (keyakinan terhadap kepedulian perusahaan terhadap kepentingan konsumen).
Dalam konteks UMKM Islam, ketiga dimensi kepercayaan ini diperkuat secara fundamental oleh nilai amanah—sebuah prinsip Islam yang berarti memegang tanggung jawab moral dan spiritual untuk tidak menipu, merugikan, atau menyalahgunakan kepercayaan orang lain (Mufid, 2014). Peneliti menggarisbawahi pentingnya amanah dengan mengutip Hadis Nabi Muhammad SAW: "Pedagang yang jujur dan terpercaya akan bersama para nabi, orang-orang yang jujur, dan para syuhada" (HR. Tirmidzi). Ini menunjukkan betapa sentralnya amanah dalam membentuk kepercayaan yang mendalam, bukan hanya berdasarkan rasionalitas, tetapi juga dimensi spiritual.
Dinamika Pengaruh Amanah dan Strategi Manajemen
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa nilai amanah bertindak sebagai mediator penuh dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas konsumen. Ini adalah temuan krusial: kualitas produk saja tidak cukup untuk menciptakan loyalitas jangka panjang tanpa fondasi kepercayaan yang dibangun melalui amanah. Konsumen akan mengevaluasi seberapa konsisten pemilik bisnis dalam menjaga kualitas, menghormati janji layanan, dan mematuhi praktik bisnis yang etis. Jika konsistensi ini dipertahankan, kepercayaan akan meningkat, dan loyalitas terbentuk baik secara emosional maupun moral.
Namun, ada temuan yang lebih kompleks terkait efek moderasi. Interaksi antara amanah dan strategi manajemen menunjukkan efek moderasi negatif yang signifikan, dengan koefisien jalur -0.199. Ini berarti bahwa ketika tingkat kepercayaan konsumen sudah sangat tinggi, pengaruh strategi manajemen berbasis amanah terhadap loyalitas justru sedikit menurun. Peneliti menafsirkan bahwa bagi konsumen yang sudah memiliki tingkat kepercayaan yang sangat kokoh, praktik manajemen berbasis amanah mungkin tidak lagi menjadi faktor utama yang secara eksplisit menentukan loyalitas. Kepercayaan tersebut sudah terinternalisasi dan menjadi ekspektasi dasar, sehingga upaya tambahan dalam strategi manajemen berbasis amanah tidak lagi memberikan dorongan loyalitas yang signifikan seperti pada tahap awal pembentukan kepercayaan.
Di sisi lain, interaksi antara kepercayaan dan kualitas produk menunjukkan moderasi positif yang signifikan, dengan koefisien jalur 0.092. Ini mengindikasikan bahwa kepercayaan konsumen secara efektif memperkuat hubungan antara kualitas produk dan loyalitas. Temuan ini menunjukkan adanya sinergi yang kuat antara faktor rasional (kualitas produk) dan faktor emosional (kepercayaan) dalam membentuk perilaku loyal konsumen. Kualitas produk yang baik akan semakin efektif dalam membangun loyalitas jika didukung oleh fondasi kepercayaan yang kokoh. Ini menggarisbawahi bahwa kombinasi keduanya jauh lebih kuat daripada salah satunya berdiri sendiri.
Membangun Loyalitas Berkelanjutan di Era Digital
Temuan riset ini memberikan implikasi praktis yang mendalam bagi UMKM syariah yang ingin bertahan dan berkembang di era digital. Untuk meningkatkan daya saing, UMKM harus fokus pada dua pilar utama secara simultan: kualitas produk dan implementasi nilai amanah yang otentik. Kualitas produk yang unggul harus menjadi standar yang tidak dapat ditawar, namun ini tidak akan memberikan dampak maksimal tanpa disertai dengan praktik bisnis yang jujur, transparan, dan bertanggung jawab. Kepercayaan yang dibangun melalui amanah adalah perekat emosional dan spiritual yang mengikat konsumen.
Pemerintah, lembaga keuangan syariah, dan asosiasi UMKM memiliki peran strategis dalam mendorong implementasi nilai-nilai ini. Program pelatihan dan pendampingan yang menekankan pentingnya amanah, tidak hanya sebagai kewajiban agama tetapi juga sebagai strategi bisnis yang terbukti efektif, perlu digencarkan. Inisiatif seperti sertifikasi halal yang kredibel, transparansi penuh dalam penetapan harga dan informasi produk, serta komitmen nyata terhadap tanggung jawab sosial, dapat menjadi indikator konkret dari penerapan amanah yang akan membangun kepercayaan dan loyalitas konsumen secara berkelanjutan.
Dalam jangka panjang, dengan mengintegrasikan kualitas dan amanah sebagai inti strategi bisnis, UMKM syariah tidak hanya akan berkontribusi pada pertumbuhan ekonomi yang lebih robust, tetapi juga memperkuat fondasi etika dalam berbisnis. Ini akan menciptakan ekosistem pasar yang lebih adil, transparan, dan terpercaya, yang pada akhirnya akan menguntungkan semua pihak dan memastikan loyalitas konsumen yang tidak hanya berbasis transaksi, tetapi juga berbasis nilai dan kepercayaan yang mendalam.
Identitas Riset
Judul: Why Are Muslim Consumers More Loyal? The Role of Trust in Amanah Based Business Practices
Peneliti: Besse Faradiba, Damirah, Ida Ilmiah, Widyawati Kadir
Institusi: IAIN Parepare, National Dong Hwa University
Tahun: 2025
Daftar Pustaka
1. Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality, and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(2), 477–486.
