Perbankan syariah di Indonesia menunjukkan pertumbuhan yang signifikan, namun pangsa pasarnya masih terbilang kecil dibandingkan bank konvensional. Data dari September 2024 menunjukkan aset bank syariah hanya mencapai 8,8% dari total aset bank konvensional. Angka ini memunculkan pertanyaan: mengapa bank syariah, yang didukung penuh oleh pemerintah dan memiliki potensi besar, terutama di kalangan masyarakat Muslim yang religius, masih kesulitan meraih loyalitas penuh dari nasabahnya? Fenomena ini semakin menarik ketika melihat institusi pendidikan Islam seperti IAIN Parepare, yang mayoritas stafnya Muslim, masih menunjukkan variasi dalam penggunaan layanan bank syariah, bahkan tak jarang menggunakan layanan bank konvensional.
Dalam riset berjudul “The Influence of Trust and Awareness on BSI Bank Customer Satisfaction and Loyalty at the State Islamic Institute of Parepare” yang dilakukan oleh Ahmad Dzul Ilmi Syarifuddin, Mustika Syarifuddin, dan Risna, fenomena ini dianalisis secara mendalam. Mereka mencoba mengurai faktor-faktor seperti kepercayaan dan kesadaran nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas mereka pada Bank Syariah Indonesia (BSI) di lingkungan IAIN Parepare.
Potensi Tersembunyi di Kampus Religius
Pemerintah Indonesia secara aktif mendukung pengembangan perbankan syariah melalui regulasi, merger bank BUMN syariah, dan insentif pajak. Upaya ini bertujuan meningkatkan pangsa pasar bank syariah di masa depan. Salah satu segmen pasar potensial yang dibidik adalah Perguruan Tinggi Keagamaan Islam Negeri (PTKIN). Institusi ini memiliki karakteristik unik, di mana hampir seluruh Aparatur Sipil Negara (ASN) beragama Islam dengan tingkat religiusitas tinggi. Berbagai studi, seperti Tegambwage (2023) dan Fatmawati (2024), telah menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan, kepuasan, dan loyalitas nasabah bank syariah. Abror (2023) dan Suhartanto (2020) bahkan menegaskan bahwa religiusitas tidak hanya meningkatkan loyalitas, tetapi juga menciptakan ikatan emosional dengan bank syariah.
Namun, di IAIN Parepare, meskipun ada kerja sama yang terjalin, tingkat penggunaan layanan perbankan syariah masih bervariasi. Kehadiran bank konvensional tetap signifikan. Padahal, Fatwa MUI No. 1 Tahun 2004 secara jelas menyatakan bunga bank konvensional termasuk riba. Ironisnya, banyak dosen dan staf masih memilih layanan konvensional, terutama untuk produk pembiayaan. Ini mengindikasikan bahwa loyalitas nasabah BSI di kampus IAIN Parepare masih perlu ditingkatkan. Observasi awal juga mengungkapkan beberapa keluhan nasabah BSI di IAIN Parepare, seperti keterbatasan fasilitas ATM, ruang kantor yang relatif kecil, dan jumlah staf yang terbatas.
Membangun Fondasi Kepuasan: Peran Kepercayaan dan Kesadaran
Para peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif/eksploratif, melibatkan dosen dan staf IAIN Parepare yang merupakan nasabah BSI sebagai populasi penelitian. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert tertutup yang mengukur variabel kepercayaan, kesadaran, persepsi, harga, kepuasan, dan loyalitas nasabah. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antarvariabel.
Riset ini menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya, semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BSI, semakin besar pula kepuasan yang mereka rasakan. Temuan ini sejalan dengan teori pemasaran relasional Morgan & Hunt (Pangestika & Abror, 2025) yang menekankan kepercayaan sebagai elemen kunci dalam membangun hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah.
Selain kepercayaan, kesadaran nasabah akan produk dan layanan perbankan syariah juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kesadaran di sini merujuk pada pemahaman individu tentang objek atau konsep produk dan layanan perbankan syariah. Semakin baik pemahaman nasabah, semakin puas mereka. Ini mendukung teori Pengambilan Keputusan Konsumen yang menyatakan bahwa pengetahuan produk memengaruhi keputusan dan kepuasan konsumen (Leon & Kanuk, 2009). Kesadaran yang tinggi juga ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
Loyalitas yang Rumit: Lebih dari Sekadar Puas atau Percaya
Meskipun kepercayaan dan kesadaran terbukti membangun kepuasan, dan kesadaran langsung memengaruhi loyalitas, ada beberapa temuan mengejutkan. Kepercayaan, misalnya, tidak secara signifikan memengaruhi loyalitas nasabah secara langsung. Begitu pula dengan kepuasan nasabah, yang tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Ini berarti bahwa nasabah yang puas atau percaya pada BSI belum tentu akan menjadi loyal.
Penjelasan di balik temuan ini cukup kompleks. Loyalitas nasabah, terutama dalam konteks perbankan syariah, tidak hanya didasarkan pada aspek fungsional seperti kualitas produk dan layanan, tetapi juga melibatkan dimensi religius dan emosional yang lebih dalam. Faktor seperti komitmen jangka panjang terhadap bank, pengalaman pribadi yang mendalam, dan ikatan emosional yang kuat tampaknya memainkan peran yang lebih besar. Riset oleh Zeithaml et al. (2018) dan Tabrani (2018) menegaskan bahwa loyalitas adalah komitmen jangka panjang yang dipengaruhi oleh lebih dari sekadar kepercayaan.
Lebih lanjut, pengaruh tidak langsung dari kepercayaan dan kesadaran terhadap loyalitas melalui kepuasan juga tidak signifikan. Ini mengindikasikan bahwa kepuasan, meskipun penting, bukanlah jembatan tunggal menuju loyalitas mutlak. Loyalitas seringkali lebih dipengaruhi oleh pengalaman langsung, kecocokan produk dengan kebutuhan pribadi, konsistensi layanan, dan nilai yang dirasakan secara keseluruhan dalam layanan perbankan syariah. Kesadaran saja, meskipun meningkatkan kepuasan, mungkin tidak cukup untuk menciptakan kepuasan mendalam yang kemudian mendorong loyalitas. Nasabah yang sekadar tahu produk dan prinsip syariah belum tentu merasa cukup terhubung secara emosional dengan bank untuk menjadi benar-benar loyal.
Membangun Loyalitas Jangka Panjang: Langkah Selanjutnya bagi Bank Syariah
Temuan riset ini menggarisbawahi bahwa bank syariah, khususnya BSI di lingkungan kampus religius, perlu strategi yang lebih holistik untuk membangun loyalitas. Tidak cukup hanya berfokus pada pembangunan kepercayaan awal atau peningkatan kesadaran produk. Bank syariah harus bergerak melampaui kepuasan transaksional dan menyasar komitmen emosional yang lebih dalam.
Untuk itu, bank syariah perlu meningkatkan transparansi dan komunikasi yang jelas mengenai produk dan layanan syariah. Edukasi nasabah tentang prinsip-prinsip syariah secara berkelanjutan akan memperkuat pemahaman dan kepercayaan. Namun, lebih dari itu, bank harus menciptakan pengalaman nasabah yang konsisten dan personal, memastikan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan unik nasabah, serta terus menjunjung tinggi ajaran Islam dalam setiap aspek operasional.
Para peneliti menyarankan agar bank syariah fokus pada pengembangan ikatan emosional dan psikologis yang lebih kuat dengan nasabah. Ini bisa dicapai melalui pelayanan yang sangat personal, program loyalitas yang berkelanjutan, dan upaya untuk menjadi mitra finansial yang benar-benar memahami dan mendukung nilai-nilai religius nasabah. Selain itu, perbaikan fasilitas fisik dan peningkatan jumlah staf yang memadai, seperti yang dikeluhkan nasabah BSI di IAIN Parepare, juga krusial untuk menunjang pengalaman positif secara keseluruhan. Masa depan perbankan syariah sangat bergantung pada kemampuannya untuk tidak hanya memenuhi ekspektasi fungsional, tetapi juga menyentuh hati dan keyakinan nasabahnya secara mendalam.
Identitas Riset
Judul: The Influence of Trust and Awareness on BSI Bank Customer Satisfaction and Loyalty at the State Islamic Institute of Parepare
Peneliti: Ahmad Dzul Ilmi Syarifuddin, Mustika Syarifuddin, Risna
Institusi: IAIN Parepare
Tahun: 2025
Daftar Pustaka
1. Ahmad Dzul Ilmi Syarifuddin, Mustika Syarifuddin, & Risna. (2025). The Influence of Trust and Awareness on BSI Bank Customer Satisfaction and Loyalty at the State Islamic Institute of Parepare. JMK (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan), XX(X), XX-XX.
